Bon nombre d’entrepreneurs, sûrs de tenir la bonne idée, foncent dans le développement de leur produit ou service tête baissée, en oubliant qu’en bout de chaîne se trouve l’utilisateur. Comment prendre en compte l’expérience de l’utilisateur, son ressenti et adapter son produit en fonction ? C’est là tout le défi de l’UX Design.
Rencontre avec Arnaud Genty, UX Designer, fondateur de Stash et expert ToasterLAB.
L’UX Design, c’est quoi ?
On pourrait simplement définir l’UX Design (UX pour User eXperience) comme la prise en compte de l’expérience et du ressenti de l’utilisateur dans la conception d’un site Internet ou d’une application mobile. Cette définition est pourtant un peu trop simpliste tant le champ d’action de l’UX Design est large. Revenons sur le concept d’UX Design avec Arnaud : « à la fin des années 2000, j’étais chef de projet Digital dans une agence de communication. Comme dans les autres agences, les projets web étaient conçus en appliquant strictement le cahier des charges fourni par le client. Cahier des charges qui la plupart du temps ne tenait pas compte de l’utilisateur et de la façon dont il allait naviguer sur le site et dans quel contexte il l’utilisait. ». Ce constat convainc Arnaud de créer un pôle dédié à l’ergonomie des outils numériques au sein de son agence.
Après un passage dans une agence de communication canadienne, il fonde finalement Stash, un studio spécialisé dans l’UX Design, appliqué aux outils numériques et au design de service. « L’UX Design est un outil très important dans la conception de n’importe quel produit ou service. Comment imaginer développer un produit sans se demander dans quel(s) contexte(s) il va être utilisé ? Comment ne pas prendre en compte le ressenti de l’utilisateur et son avis ? » nous explique-t-il.
De l’importance d’intégrer l’utilisateur dans votre réflexion
On pourrait penser qu’intégrer l’utilisateur dans la conception et le développement d’un produit ou d’un service coule de source. Ce n’est pas le cas. Beaucoup d’entrepreneurs, parce qu’ils sont sûrs d’eux et sûrs de connaître leurs utilisateurs, parce qu’ils ont la tête dans le guidon, parce que leur produit est comme leur bébé, négligent de penser à l’utilisateur. Pourtant, beaucoup de dérives, mais aussi du stress pourraient être évités s’ils prenaient le réflexe de se demander entre autres : mon idée est-elle compréhensible ? mon concept est-il commercialisable ? y a-t-il un contexte d’usage pour mon produit ?
Arnaud prévient : « intégrer l’utilisateur dans le processus de création et de développement prend du temps en amont, mais pour finir cela apporte un réel gain de temps et d’argent ».
Conseils aux entrepreneurs avant de se lancer dans une démarche d’UX Design
Mieux vaut tard que jamais
Vous pensez que votre projet est à un stade trop avancé pour vous intéresser à l’UX Design ? Vous avez tout faux comme nous l’explique Arnaud : « il n’est jamais trop tard pour s’intéresser à vos utilisateurs. Les questionner peut vous permettre d’améliorer votre produit, de repenser votre discours commercial, ou même vous conforter dans vos choix. »
Bien déterminer ses utilisateurs
Que les choses soient claires, VOUS n’êtes pas l’utilisateur de votre produit ou service. Parce que vous y consacré beaucoup de temps, parce que c’est votre projet, vous n’êtes pas objectif. Idem pour la famille et les amis. Même avec les meilleures intentions, ils ne seront pas neutres. Arnaud le confirme : « Il est important de bien définir sa cible pour que les résultats soient les plus pertinent possibles ». De même, il attire notre attention sur un point bien particulier : « Les clients ne sont pas forcément les utilisateurs et les utilisateurs ne sont pas toujours les consommateurs finaux, leurs attentes et donc leurs critères ne sont pas les mêmes ».
Prenons l’exemple des liqueurs commercialisées par le Cambusier, une start-up accélérée par ToasterLAB. Dans ce cas précis, l’utilisateur peut être le barman qui s’intéressera à la praticité du bouchon verseur, à la bonne préhension de la bouteille, à la variété des saveurs proposées, au conditionnement du produit… et le consommateur sera le client qui lui s’intéressera surtout au goût de son cocktail.
Intégrer de l’UX Design : oui ! Mais pas n’importe comment
Dernier conseil et non des moindres, il est impératif de ne pas se lancer à l’aveuglette. « L’objectif final doit être clairement déterminé et les méthodes (interview, test, questionnaire, observation de terrain, atelier…) adaptées au projet. Les résultats peuvent être faussés si les tests sont mal menés ou les utilisateurs mal définis » explique Arnaud. Être accompagné par un spécialiste de l’UX design est aussi recommandé. Il saura appréhender les retours des utilisateurs, les analyser et les traduire tout en se délestant des biais qui peuvent vous influencer. « Il est important de prendre du recul sur les commentaires que les utilisateurs peuvent faire. Ecoutez-les, ne les jugez pas, respectez leur vie privée, restez humble » poursuit Arnaud. « Passée l’étape de collecte des données, vient le moment de la création et l’UX Designer saura transformer les retours utilisateurs en préconisations : modification du produit, changement de cible, adaptation du discours… » complète Arnaud.
L’UX Design, au-delà du produit !
Au-delà de votre produit ou de votre service, vous pouvez aussi confronter vos outils de communication (flyer, site Internet…), votre pitch de présentation aux ressentis des utilisateurs. « L’UX Design permet de se remettre en question et de prendre un peu de hauteur sur le quotidien. Les entrepreneurs sont tellement impliqués dans le développement de leur projet que leur discours peut, en cours de route, perdre du sens » explique Arnaud. Demandez-vous : mes valeurs sont-elles bien expliquées sur mon site ? Les internautes rencontrent-ils des difficultés dans l’acte d’achat ? La valeur ajoutée de mon produit est-elle clairement énoncée ? Puis-je améliorer le service au global sans me focaliser absolument sur le web et penser plus largement ?
Si l’UX Design n’est pas la panacée, c’est un très bon outil pour vous guider depuis l’idée jusqu’au développement de votre projet et au-delà pendant toute sa vie. Et à en croire les start-ups accélérées par ToasterLAB, la session UX Design animée par Arnaud Genty est un des moments forts du programme.
Pour en savoir plus
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Pour en savoir plus sur l’équipe de ToasterLAB, les compétences des mentors et experts, et le réseau de Vitagora qui sont ouverts à l’ensemble des start-ups de ToasterLAB, contactez Cliare van Overstraeten pour un échange direct : claire.vanoverstraeten@vitagora.com.
Par Claire VO
Responsable du programme ToasterLAB, Claire VO est également en charge de la post-accélération de nos start-ups, ainsi que de l'accompagnement des intrapreneurs. Après 12 ans au sein de Vitagora, Claire est véritablement le "cerveau du réseau" et, dans les méandres de notre écosystème, vous aide à y voir plus... clair ! Contactez-la claire.vanoverstraeten@vitagora.com